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ESSAYS und ÜBERLEGUNGEN:  »... meine unbescheidene Meinung«

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024) E-MAIL, E-SMOKE, E-LOVE
(Elektronische Ablöse herkömmlicher Verhaltensweisen)
 

e-blog

Schöne, neue Welt … mit all den technischen Errungenschaften, die wir zu unserem Vorteil nützen können?

JA!

Jegliche Kritik am technischen Fortschritt beinhaltet wohl immer eine etwas altvordere Einstellung zum modernen Lebensalltag an sich … Verhaftungsdenken, gekoppelt an das, was unseren Müttern und Vätern dereinst nicht nur lieb und teuer, sondern auch heilig gewesen zu sein scheint. Unbegründete Ressentiments einerseits, Angst vor den Übergriffen maschineller und computergesteuerter Vorgänge, die der Normalbürger längst nicht mehr überblickt, andererseits. Dabei bleibt grundsätzlich die persönliche Bedarfsanmeldung außen vor. Wer eine technische Neuerung oder auch nur die bescheidene Weiterentwicklung einer bereits angenommenen Sache nicht zu benötigen meint, wird möglicherweise bereits in diesem Punkt zum unverbesserlichen Traditionalisten, der an den Werten der Vergangenheit festklammert und sich dabei einredet, Werte seien mit Fortschritt generell unvereinbar.

Sind sie NICHT!

MailsymbolaufBrief miniWerte der Vergangenheit haben ihren festen Platz im zivilisatorischen Gesamten und sollten nicht nur aus diesem Grund ge-achtet und auch be-achtet werden. Fortschritt heißt schließlich nicht primär, dass Althergebrachtes über Bord gekippt wird oder dafür ganz und gar keine Verwendung mehr besteht. Logischerweise wird heute niemand mehr gerne mit einem schnurgebundenen Wählscheibentelefon arbeiten wollen … beruflich schon gar nicht. Als historisch attraktives Relikt sind jedoch solche Apparate nicht nur immer noch in Betrieb … Freunde historischen Designs zahlen sogar extra Aufpreise für entsprechende Modelle … mit der offenbar aber doch ›unverzichtbaren‹ Software der Neuzeit versteckt im Retro-Look.

So wie dereinst die Erfindungen des Telefons, der Musik- und Bildwiedergabe, der Flugmaschinen oder die Entwicklung medizinischer Untersuchungen wie auch entsprechender Medikamentationen bei den Zeitgenossen oft schieres Entsetzen hervorgerufen haben, mag die aktuelle Macht computergesteuerter Anlagen von Raumfahrt bis hin zum öffentlichen Verkehr, vom omnipräsenten Smartphone bis zum Spurassistenten im gehobenen Mittelklassewagen, vom Schongangprogramm der Waschmaschine bis hin zur Möglichkeit der virtuellen Besichtigung des Urlaubshotels und –ortes online daheim dem unverständigen Bürger Schrecken einjagen. Dabei bauen alle Neuerungen, selbst die revolutionärsten Erfindungen immer auf einer langen Reihe vorausgegangener Entdeckungen und Entwicklungen auf. Ohne die komplizierte, langwierige Weiter-Entwicklung von Schrift, Rechenkunst und technischen Fertigkeiten gäbe es heute noch nicht einmal die Möglichkeit, E-Mails zu verschicken.

Wundervolle neue Welt!

Wo früher der Gang zum Postamt oder doch zumindest zum Briefkasten unerlässlich war, genügt heute ein kurzer Klick, ein Wisch oder Tipper. Natürlich muss die Botschaft noch immer verfasst, bzw. erstellt werden … egal, ob per Tastatureingabe, sprachgesteuerter Software oder direkt als Video in (vorzugsweise – aber nicht zwingend) HD-Qualität. Die Präzision und Schnelligkeit einer E-Mail ist dabei nicht mit dem komplizierten Verfahren eines handgeschriebenen (oder später auch mit Schreibmaschine getippten) Briefes vergleichbar. Auch die mannigfaltigen Möglichkeiten, einem Brief Volumen zu verschaffen, sind perfekt gelöst: Über die Anhänge lassen sich eingescannte Dokumente, Grafiken, Fotos oder auch Videos an den Empfänger weiterleiten … die dieser dann (ebenso wie den Text an sich) bearbeiten – eventuell auch bearbeitet oder zumindest kommentiert wieder zurücksenden kann.

E-Mails sind demnach ein Segen für die Menschheit?

In jedem Fall für die Geschäftswelt, die heute fast nicht mehr ohne diese Entwicklung auskommt. Der handschriftlich abgesegnete Vertrag besteht zwar in der Regel immer noch, doch über die entsprechenden elektronischen, von offiziellen Stellen benannten Institutionen abgesegneten Signaturen wird auch diese Praxis mehr und mehr in den Hintergrund gedrängt werden. Der massive E-Mail-Verkehr hat längst den Postweg ersetzt und aktuelle Trends zeigen auf, wie hier tatsächlich irgendwann einmal Papier gespart werden dürfte … wenn endlich nicht jede Meldung zusätzlich zur Archivierung oder besseren Lesbarkeit in Papierform ausgedruckt wird. (Da sind die Verantwortlichen offenbar immer noch sehr traditionsverhaftet … als ob sie der elektronischen Variante weniger Vertrauen schenkten!)

Die Werbung –auf der anderen Seite des Volumenverkehrs– hat völlig neue Dimensionen erreicht. Wer einmal nach dem Urlaub in relativer Zivilisationsferne verbracht hat und nach der Heimkehr sein völlig verstopftes Postfach zuerst einmal mühselig von allmöglichem Spam freiputzen musste, wird die neuen Zeiten vielleicht eher verdammen … und dennoch nicht darauf verzichten wollen, den Bekannten und Verwandten gleich mal ein paar Urlaubseindrücke ›in der Cloud‹ anzubieten oder direkt auf die persönliche Mailadresse zu schicken.

 

e-post logoEine weitere Errungenschaft der letzten beiden Jahrzehnte, der ›short message service‹, bzw. die ›SMS‹ über das Mobiltelefon, erfährt seit geraumer Zeit zwar Konkurrenz durch internet-basierte Austauschmöglichkeiten der freien Sozialnetzwerke (z.B. ›WhatsApp‹), doch der kurze Text von einem Handy zum nächsten hat längst die Kommunikation der zivilisierten Menschen untereinander verändert. Die halbe Jugend läuft in Smartphones vertieft durch die Straßen … selbst in Cafés, an Badestränden oder beim Autofahren scheint kaum noch ein moderner Bürger ohne sein elektronisches Spielzeug auszukommen. Man holt sich dabei nicht nur ein Gerät zum Kommunizieren, wenn ein solches Smartie angeschafft wird. Über die entsprechenden Programme (›Apps‹) wird alles erreicht, um möglichst wenig selbst tun zu müssen. Da ist ein Navi ebenso integriert wie der Restaurant-Guide oder eine Suchmaschine für die entsprechenden Boutiquen in der Nähe, der Terminkalender erinnert einen an die wichtigen Punkte des Tages … bis hin zum Geburtstag der Lieben in der eigenen Familie. Zuweilen werden die Möglichkeiten der Kurznachrichten ganz allgemein auch zur E-Communication bzw. dem E-Chat genutzt … d. h. man spricht nicht mehr selbst mit dem Adressaten einer Meinung … man schickt eine Kurzmeldung und dieser wiederum antwortet auf demselben Weg. Erstaunlicherweise passiert dies auch bereits manchmal (und immer häufiger), wenn sich die entsprechenden Gesprächspartner im selben Gebäude, im selben Raum oder gar gegenüber befinden!

›E‹ für ›Elektronik‹ … auch für ›Express‹ … also schnell, unkompliziert und immer verfügbar! Der ›E-Brief‹ gehört hier ebenso zum modernen Alltag wie die ›elektronische Signatur‹, die eines Tages wohl jegliche Notarbesuche unnötig erscheinen lassen soll … soweit man den Legitimator im Postamt oder an der Haustüre nicht unbedingt mit solch einem vergleichen möchte. Eines Tages wird die E-Mail derart personengebunden sein (können / eventuell gar müssen), dass es auch keine ›fake-accounts‹ mehr für Spam-Mails gibt (bzw. geben kann/ darf) … also freie Postfächer, die eigentlich keiner Legitimation bedürfen und deshalb auch mit Fantasienamen und –adressen eröffnet werden können.

E-Mail

E-Kommunikation

E …

e-zigarette DKZAch ja, die staatlich legitimierte Sucht-Industrie hat sich ebenfalls ein Plätzchen im neuzeitlichen E-Train gesichert und bietet ganz unverhohlen die Scheuklappen zur Vermeidung der selbst-gesteuerten Abstinenz an: E-Smoke!
Nicht alles, was neu, fortschrittlich und –vor allem– elektronisch ist, sollte man ganz einfach und ungeprüft hinnehmen. Noch wissen wir immer nicht, was die Strahlungen der Mobilfunkindustrie tatsächlich für Gefahren bergen … und ob überhaupt. Bei der elektronischen Zigarette sind die Erfahrungswerte derart gering, dass es schwarzseherischen Wissenschaftlern ein Rätsel ist, wie dieses Accessoire überhaupt eine offizielle Zulassung erhalten konnte. Dem passionierten Raucher früherer Tage (als man noch darauf achtete, dass der Tabak schmeckt … egal, welche Schadwerte er auf der Packung auswies) ist diese ganze Entwicklung ohnehin völlig unzugänglich. (Und … ich weiß, wovon ich rede, denn bis noch vor wenigen Jahren habe ich selbst der Zigarettenindustrie und dem Steuerstaat gewaltige Einnahmen beschert!)
E-SMOKE … viel (elektronischer) Rauch um nichts?

Von wegen!
Hier hängt eine Industrie mit verlockendem Wachstumspotenzial hinter den verkappten Suchtattacken der gerade mal vom traditionellen Glimmstängel befreiten Bevölkerung.
E-Smoke ist modern … innovativ … chic … cool!
Starterset mit zehn verschiedenen Geschmacksproben! Wie geil ist das denn?
Gabʼs seinerzeit bei den Zigaretten/Pfeifen/Zigarillos/Zigarren nie! Da musste sich der Aficionado noch selbst durch ›die weite Welt‹ der Raucharomen qualmen, und nachdem irgendwann die allzu aggressive Werbung verboten worden war, half einem da auch keiner mehr. Lagerfeuer, Mafiadeals, Rallye- und Segeltörn-Bilder … Freiheit, Brüderlichkeit … Einigkeit: Alles musste man selbst erarbeiten … er-rauchen!

Da hat es die moderne Generation der Suchenden auf einem anderen Gebiet viel einfacher. Wenn sich der entsprechende Partner im Studium, im Job oder mal an den Wochenenden / bzw. im Urlaub partout nicht einstellen will, dann wird der Laptop aufgeklappt, das Smartie mit einer neuen App versehen und die internetale Datenbank findet den entsprechenden Partner ›zum Verlieben‹ im Handumdrehen.
E-LOVE!

Cybersex war gestern … heute wird handfest elektronisch gesucht und dann traditionell verliebt. Für Singles, für Akademiker, für Gefrustete, für Partymäuse, für kurz oder auch lang, für demnächst oder auch für immer …!
i  love electronicsMUSS doch passen, wenn 98 % der voreingestellten Kriterien erfüllt sind … von der Schuhgröße bis zum Lieblings-TV-Sender.

Unsere Enkel werden zwar nicht mehr sagen können ›Omi und Opi‹ haben eigentlich überhaupt nicht richtig zusammengepasst … aber ob sie noch zusammen sind, werden sie sicherlich ebenso radikal feststellen können wie seinerzeit, als man sich noch selbst ›ʼranwagen‹ musste … ohne jegliches Wissen um die umworbene Person! Inklusive aller Risiken, die damit verbunden waren!

Ja, diese schöne neue Welt hat auch Ecken und Kanten. Und man sollte nie vergessen, dass jegliche Neuerung immer nur so gut ist, wie die Menschen, die sie schließlich (zu friedlichen Zwecken) benutzen! Wer effektiv arbeiten möchte, kann auf E-Mails kaum verzichten. Wer seinem Partner den Heiratsantrag per SMS schickt, sollte auf die berühmte Insel verbannt werden! Wer den goldenen Mittelweg für sich findet und nutzt, der sollte auch bestens mit all den elektronischen Details, die unseren Alltag mehr und mehr bestimmen, zurechtkommen.
In dieser Richtung bin ich ganz offen und aufgeschlossen … und liebe diese modernen Zeiten mit ihren vielfältigen Erleichterungen und Möglichkeiten.

Zum Wohlsein!

 

 

© a. zeram 2015

 

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025) SERVICE ... WÜSTE
 (Service … ein Begriff aus der Vergangenheit?)

Service-Wüste Grafik

Selbstverständlich hat jeder von uns diesen Begriff in seinem Wortschatz, seiner Erwartungshaltung und eventuell –so denn auf andere hin konzipiert– auch im eigenen Programm der Möglichkeiten. Dabei verstecken sich hinter dem allgemein bekannten Fremdwort ›SERVICE‹ nicht nur eine Menge von völlig unterschiedlichen Bedeutungen, sondern sogar ganze Bandbreiten von kaum miteinander zu vereinbarenden Zielthemen. Um mich nicht in lexikalischer Unübersichtlichkeit zu verlieren, habe ich einige recht ernüchternden Definitionen, die es auf den folgenden Seiten gibt, schlauerweise nur als Link eingebaut:

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/service.html

http://www.duden.de/rechtschreibung/Service_Dienstleistung_Betreuung

https://de.wikipedia.org/wiki/Service

Oh ja … der Begriff leitet sich natürlich von ›servieren‹ her … hat was mit dem zu tun, was wir bekommen, wenn wir etwas bestellen. Zugleich fallen mir Verben wie ›abservieren‹, ›konservieren‹ oder ›observieren‹ dazu ein, doch die umschreiben im weiteren Überlegungskreis nur Nebengedanken zu unserem SERVICE und der davon abgeleiteten SERVICE-WÜSTE. Vom Komplettgeschirr bis hin zu Tennis/Badminton und weiter zur Dienstleistung eines Anbieters von Spezialwissen oder (meist handwerklichem) Können oder auch dem herkömmlichen Verkauf von Waren oder virtuellen Produkten, als Dienst am Kunden (daher ja auch gerne vom ›Kundendienst‹ gesprochen wird) … DER Service ist natürlich nicht DAS Service. Allerdings setzt man bei Tisch in einem noblen Restaurant nicht nur voraus, dass es lecker schmecken wird … auch das Gedeck sollte entsprechend ›noblig‹ aussehen … und der persönliche ›Maître de Table‹ sowieso – vom virtuosen Umgang mit Tranchierbesteck oder Flaschenöffner der jeweiligen Bediensteten ganz zu schweigen. Hier erhält der ›first service‹ vielleicht die angemessene und tiefe Bedeutung, die der Begriff im Sport gar nicht erreichen kann.

Dabei hat ›Service‹ Bedienung gesuchtim Idealfall nicht nur mit einer bezahlbaren (und daher vom Kunden erwarteten) Dienstleistung zu tun, in ihrer Essenz ist dies auch eine moralische Einstellung des Dienstleisters für den Nutznießer … also den Endkunden. Schließlich beinhaltet eine Erwartungshaltung nur im Hinblick auf die finanzielle Wertschätzung von vorneherein die Qualität einer Leistung. Von einer Kfz-Werkstatt erwartet der Kunde, dass sein Gefährt gewartet, repariert oder zumindest den entsprechenden Witterungsverhältnissen (Winter-/Sommerreifen) gemäß hergerichtet wird. Die Qualität dieser Leistungen ist primär nicht wirklich bestimmbar. Höherwertige Leistungsstandards beinhalten wohl gewisse Extras, die ein ›Schnäppchen‹ (»Wir machen ihr Auto fit für den Winter … ab XX,XX €«) nicht bieten kann, und ebenso darf der Fahrer eines teuren und exklusiven Wagens auf eine andere Zuwendung seiner Vertrags-Werkstatt hoffen als der Wechsel- und Laufkunde mit dem Kleinwagen, der von einer Firma zur nächsten ›hüpft‹, um immer den günstigsten Preis für notwendige Anschaffungen und Reparaturen zu ergattern.
Im punkto Kfz mag man nun davon ausgehen, dass Marke und Ausstattung des jeweiligen Modells schon ein gewichtiges Argument für besseren oder weniger guten Kundendienst sein könnten. Ebenso dürfte der erwähnte Gast in einem Nobel-Restaurant andere Vorgaben erfüllt wissen wollen, als der Besucher eines kleinen Schnellimbisses. Das ändert aber grundlegend nichts an dem, was als ›Service‹ verstanden wird. Die essentiellen Merkmale einer Dienstleistung werden ja wohl von jedermann/frau gleichwertig beurteilt und daher auch so erwartet: Ich zahle, also bekomme ich!
Auch in einem kleinen Imbiss sollte (Selbstbedienung hier mal ausgeschlossen) die Bedienung einigermaßen freundlich und höflich sein, und nicht –wie so manchmal– mürrisch und angekratzt. Ein nettes »Guten Appetit« oder ein »Zum Wohl« sollte dabei zum Standard-Repertoire der ohnehin meist ziemlich teilnahmslos runtergespulten Floskeln gehören. Immerhin bestimmt ja auch der positive ›Eindruck‹ des Gastes von der Bedienung die Höhe des Trinkgeldes … am Ende der ganzen Angelegenheit. Das ist übrigens auch im KFZ-Bereich nicht ganz unüblich … bei Zufriedenheit ein paar Münzen oder auch Scheinchen in die ›Kaffeekasse‹ kommen immer gut an. Merkt man spätestens bei der nächsten Vergabe eines etwas dringenderen Terminwunsches …!

So sollte es jedenfalls sein … aber IST es so?

Für jeden Neuling (im Idealfall: Lehrling, Azubi) in einer der Dienstleistung am Endkunden verpflichteten Branche gilt genaugenommen das eine und unabwendbare Credo: ›Der Kunde bezahlt für eine Ware oder Sache und je nach finanziellem Wert dieser Ware oder Sache verlangt er die bestmögliche Erfüllung seiner Erwartung.‹
So weit … so gut.
Das Credo beinhaltet in der Essenz jedoch nur die Ablieferung der erwarteten Leistung … ohne jedes Extra, ohne jede gefühlsmäßige Regung. Ob ein Verkäufer/Dienstleister einfühlsam, zuvorkommend oder gar ›kompetent‹ ist, steht im realen Lebenskampf auf zwei verschiedenen Blättern. Einerseits ist die Orientierung am Wunsch des Kunden natürlich Glaubensbekenntnis, andererseits dient ein Arbeitnehmer immer auch dem Arbeitgeber. Zuviel Kundenoffenheit schadet also eventuell dem Geschäft (wer würde das bessere Produkt anpreisen, wenn es nicht im Angebot ist?!), zu wenig Aufmerksamkeit riskiert Kundenbeschwerden und letztlich den Arbeitsplatz. Die Gratwanderung für den dienstleistenden Frontkämpfer ist fatal. Soll der Kunde wirklich bestens bedient werden, leidet zuweilen das eigene Geschäft darunter. (Daher der omnipotente Ausspruch: ›Geht nicht, gibtʼs nicht!‹ … und daran angelehnt: ›Haʼm mer nich … gibtʼs erst recht nicht!‹) Die Aufgabenstellung ist heikel und zuweilen auch nervenaufreibend. Klar, dass so mancher Dienstleister sich überfordert fühlt in diesen Zeiten der amazon-gebildeten Rezensenten, deren Vergleichsmöglichkeiten die Erfahrungswerte des beruflichen Ausbilders wie der vorarbeitenden Eltern zusammen bei Weitem übersteigen.

Heutzutage ist Dienstleistung dafür programmiert, dass der End-Kunde eigentlich gar keine BERATUNG mehr benötigt! Reifenservice– Die Vorgaben erfüllt das angepriesene Produkt und wer sich denn dafür interessieren sollte, der weiß genaugenommen auch schon, was zu erwarten ist. Eine Art langfristiger Kundendienst ist ohnehin nur bei speziellen Geräten in Haushalt und Firma üblich. Hier wird der Service eines Anbieters am Endkunden über vorweg vereinbarte Leistungen – Garantie oder kostenpflichtig – erbracht.
Im Internet kann ich meine (Sommer-/Winter-) Reifen online zum günstigsten Preis bestellen, an den Händler meiner Wahl schicken lassen und dort dann noch um die SERVICE-Pauschale feilschen, da es ja (auch im Internet) mehrere besonders preisgünstige Alternativen angezeigt gibt.
Im Restaurant erscheine ich mit dem vorab aus dem Netz geladenen und ausgedruckten (oder im Smarty vorzeigbaren) Gutschein, erwarte dann den besten Tisch und die vorbildlichste Bedienung …!

Wer nach einiger Denkarbeit auf eine SERVICE-WÜSTE zu sprechen kommt, der hat sicherlich seine Hausaufgaben gemacht. Wer aber ganz unbeleckt in eine entsprechende Situation gerät und dort seine Erwartungshaltung auf dem Dienstleistungssektor als nicht wirklich zufriedenstellend erfüllt meint, der sollte mal überlegen, warum das so ist! – Denn grundsätzlich gilt auch hier: Zum Tanzen gehören zwei!

SERVICE an sich ist eine ganz klar definierte und sicherlich auch jedem verständliche Angelegenheit. Der Endverbraucher bezahlt für eine Ware (z. B. einen Staubsauger), ein Produkt (z. B. eine Software für den Computer) oder eine reine Leistung (z. B. den Schlüsseldienst, der die zugefallene Wohnungstüre wieder aufsperrt) … und daran gekoppelt ist (in der Regel) eine Person oder eine Firma (auch online). Um als Kunde meinen Kauf- oder Leistungswunsch erfüllt zu bekommen, erwarte ich zuerst einmal genau das, was ich für mein Geld bestellt, bzw. in Auftrag gegeben habe, dazu (im Fall des Falles persönlichen Kontaktes) Kompetenz und ein gewisses Maß an Freundlichkeit.
Einfach und klar … sollte man meinen!

Was im Alltag nach SERVICE aussieht, entpuppt sich bei genauerer Betrachtung/Überprüfung oft genug als Mogelpackung. Das Schild ›Freundliche Bedienung gesucht‹ sollte eigentlich nicht darauf hinweisen, dass eine Gastwirtschaft entsprechend vorgebildetes Personal noch sucht … ebenso wenig wie der verheißungsvolle Slogan ›kompetente Beratung‹ in einem Kaufhaus nicht beinhalten dürfte, dass man für eine etwas detailliertere Frage zu einem vorhandenen Produkt zur Kundeninformation im obersten Stock geschickt wird.

Das, was ich als SERVICE-WÜSTE bezeichne, ist genau das, was hinter der Fassade aus Angebot, Verkauf, Versandbedingungen, Rücknehmeregeln und all dem liegt, was der Endverbraucher kennenlernt, wenn er sich um ein Wunschprodukt bemüht. Verkäufer, die eine Ware anpreisen, für die sie eine höhere Provision bekommen können als für eine andere (die entsprechend nicht angepriesen wird), Bedienungen, die über die nötigsten Gastrofloskeln hinaus kein zusätzliches Wort zu kennen scheinen, Berater, denen man jede Antwort mühsam aus der Nase ziehen muss … all das gehört eigentlich dorthin, wo der berühmte SERVICE anfangen sollte – jenseits des zu erwartenden Profits für den Moment des Verkaufs. Niemand wird den Schlüsselnotdienst, der einem zu völlig überhöhtem Preis die Wohnungstüre mehr oder weniger aufgebrochen hat, ein zweites Mal kontaktieren oder weiter empfehlen. Mit der Not, der Unkenntnis oder auch nur der Naivität eines Kunden Geschäfte zu machen, das ist das genaue Gegenteil von einem fairen und klugen Service!
Nicht umsonst florieren italienische und griechische Restaurants in unseren Breiten so gut … den der Wirt wird zum guten Bekannten, der Ober zum Freund und jeder Gast bildet sich zuletzt noch ein, der Koch bereite für ihn persönlich ganz spezielle Gerichte zu. Dagegen stehen die genervten Bedienungen in den sommerlichen Biergärten, die mit Ach und Krach ihren Job bewältigen, Fehler in der Bestellung machen und sich nebenher im schlimmsten Fall noch zu den eigenen Ungunsten verrechnen. Mürrische Antworten, gehetztes Herumlaufen … wer als Gast von der Unruhe und Inkompetenz der Angestellten eines Betriebes angewidert wird, kann kaum zur Rückkehr oder zu einer Empfehlung bewegt werden.

Logischerweise ist es einfacher, einen Internethändler hoch zu bewerten als einen Einzelkämpfer irgendwo in der Stadt. Hat der Kunde im Netz über breitgefächerte Recherche-Software das Richtige gefunden, bleibt ohnehin nur noch der Versandweg zu beachten. Rücksendung/Rückgabe ist nach Fernabfragegesetz sowieso kein Problem mehr, im Zweifelsfall wird ein Produkt gleich mehrmals –in verschiedenen Größen und/oder Farben– geordert … der unpassende Rest (oder auch alles) zurückgeschickt. Über bequeme Eingabemasken kann dann locker mit Sternchen bewertet und über einen Kurztext (positive wie negative) Kritik geübt werden. Andere potenziellen Käufer erfahren somit Meinungen, die sie im herkömmlichen Vor-Ort-Geschäftsverkauf nie zurate hätten ziehen können … vorab sowieso nicht.

Das, was im Waren- (oder sonstigen) Verkauf über das Netz erreicht werden konnte, lässt sich natürlich nicht 1:1 auf andere Dienstleistungsbereiche umdeuten. Gerade dort, wo es auf persönliches Vertrauen ankommt, bleibt das virtuelle Geschäft vorläufig noch immer sekundär. Der Arzt muss konsultiert werden … und wenn auch Apotheken im Netz florieren, das Gespräch mit dem Spezialisten lassen sich die meisten Menschen heute noch nicht aus der privaten Zweisamkeit in die digitalisierte Anonymität verschieben. (Auch wenn dies für manche Diagnosen inzwischen völlig ausreichend wäre!) Ebenso sollte auch der Malermeister vor Arbeitsbeginn noch ein klärendes Gespräch mit dem Auftraggeber führen … und der Schneider oder Schuster kommt bei seiner Maßarbeit nicht ohne den persönlichen Kontakt aus. Wie der jeweilige Spezialist dann über seine (vorauszusetzende) Kompetenz und (erwartete) Freundlichkeit vertrauensbildende Bindung zur Kundschaft erreicht, steht dort , wo der SERVICE zu beschreiben wäre. Nicht nur Garantien oder Gratis-Überprüfungen fallen in diesen Bereich … so manches unerwartete (oft ganz unscheinbare, kleine) Extra bringt Geschäftsbeziehungen voran. Man denke nur an das ansprechend eingerichtete Wartezimmer mit Kaffeemaschine und Wasserspender beim Arzt, die Ruhe-Ecke mit Bank und Blümchen mitten im Supermarkt … die Gratisschale mit Nüssen am Tresen des Teppichmarktes.

Die SERVICE-WÜSTE hingegen kennt keine Extras … keine versteckten, keine unscheinbaren und vor allem keine, die irgendwo Geld und Arbeitskraft kosten würden. Es wird angeboten und verkauft, was dem Sinn und Zweck der Sache entspricht … weiteren Schnickschnack braucht es nicht.
So kommt es dann zu den Erfahrungen, die so mancher von uns macht, wenn er dort landet, wo ›service‹ ganz klein gedacht wird. Ein technisches Produkt, dessen Hot-Line nur schwer erreichbar ist oder von unfreundlichen, den Endkunden mit Fachjargon überfordernden Telefonmitarbeitern vertreten wird, ist ebenso kritisieren wie eine schlampige Ausführung bei handwerklichen Arbeiten, für deren Nachbesserung Kosten berechnet werden, nachlässige oder gar falsche Beratung, unfreundliche Bedienung …
Sicherlich kann ein jeder hierzu zahlreiche Beispiele anführen. Und ebenso kann wohl auch mancher in seinem Erfahrungsschatz als Tourist im Ausland eine Feststellung untermauern, die seit Jahren unter jenen kursiert, die nicht gerade all-inklusive für 3 Wochen zum Dumping-Preis Balkonien verlassen und fern der Heimat so richtig auf den Putz hauen wollen: In sehr vielen Bereichen des Dienstleistungsgewerbes scheint die deutsche Freundlichkeit noch einiges dazulernen zu können.

SERVICE ist und bleibt –vor allem– die Einstellung des jeweiligen Mitarbeiters eines Unternehmens … und daran geknüpft auch ein gehöriges Maß an Wertschätzung des Kunden. ›Das ist der, der mir meinen Job ermöglicht! Also behandle ich ihn gut … damit er auch wiederkommt‹ Eine Einsicht, die ich leider bei den Angestellten so mancher deutscher Verkaufsgeschäfte kläglich vermisse. Zumeist habe ich hier das Gefühl, dass man entweder gerne mein Geld nimmt, mich aber dann möglichst umgehend wieder loshaben möchte – oder aber gar nicht auf mein Geld angewiesen scheint und ich mich gefälligst vorher schon zum Teufel scheren sollte. (Man kennt ja die mit der Freundin telefonierende Sekretärin, die tief ins Gespräch vertieften Angestellten in der Haushaltswarenabteilung oder die endlos fachsimpelnden Berater im Telefonshop … und . und ... und.)

Fairerweise muss an dieser Stelle auch darauf hingewiesen werden, dass so manche Unfreundlichkeit und Gedankenlosigkeit im Dienstleistungsgewerbe nicht von ungefähr kommt. Wer nur einmal einen Aushilfs-Ferienjob in der Gastronomie oder einem Einzelhandels-Verkaufsgeschäft hatte, um sich Aushilfe gesuchtdadurch ein paar Freiheiten finanzieller Natur erlauben zu können, wird wissen, wie unangenehm und herrisch, fordernd und gar unverschämt mancher Gast/Kunde auftreten kann. Der Dienst am Kunden –im Direktverkauf wie auch späterhin bei Einlösung eines Garantie- oder Wartungsauftrages– gestaltet sich umso problematischer, wenn der schon der Kunde nicht mitspielt und die allgemeingültigen Regeln des Fairplay unwirsch zur Seite schiebt. Das gilt für jene Bereiche, in denen ein Dienstleister tatsächlich eine ›dienende‹ Funktion ausübt – wie in der Gastronomie oder Hotellerie – ebenso wie in jenen Berufen, die ganz grundsätzlich zum notwendigen Übel des Alltages gerechnet werden: Der Kontakt zur Polizei … insbesondere zur parksünderfeindlichen Politesse, der Besuch beim Steueramt, die ewigen Wirren und Irrungen im Begleittext einer Passverlängerung … all das, was Valentins Buchbinder Wanninger eben auch schon zu beklagen hatte.
Doch können selbst in diesen ganz besonderen Bereichen unsere eigenen Stimmungsschwankungen immer noch gegen die eine Tatsache ins Feld geführt werden, dass jene Leute, mit denen wir da Kontakt haben, über die wir genervt sind und gegen die wir auch mal ausfallend werden, GELD dafür bekommen, dass sie UNS bedienen, beraten … und seiʼs auch nur, dass sie uns ein Steuerformular unterschreiben lassen. Nicht wirklich eine gute Entschuldigung, aber … wer hat schon ein wirklich gutes Verhältnis zur Politesse, die gerade den nur kurz im absoluten Halteverbot geparkten Wagen aufschreibt?
Andererseits … warum reagieren gerade solche Beamte immer so hochnäsig, herablassend, belehrend … so unmöglich?
Das weiß wohl niemand genau. (Mir ist bekannt, dass sich ein ziemlich strenger U-Bahnkontrolleur furchtbar über einen Kollegen aufgeregt hat, der ihn selbst ohne gültigen (nicht ohne, nur nicht gültigen!) Fahrschein angetroffen und … aufgeschrieben hat!)

Die groteskeste Abart einer voll und ganz verfehlten Dienstleistung findet man jedoch (hier bei uns wie auch anderswo) in der Branche, die eigentlich am ehesten auf eine besonders nachhaltige Kundenbindung hin ausgelegt sein sollte: die Politik!
Hier wird tatsächlich das SERVICE-Prinzip nicht nur umgekehrt, sondern auch gleich noch ins Gegenteil dessen verkehrt, was ursprünglich auf den Werbetafeln (sprich: Wahlplakaten) stand. Der im kleinen Kreis als unbedeutender Lokalpolitiker gewählte Nachbar vertritt noch die Ideale und Ideen der sogenannten ›Basis‹ … steigt langsam und stetig auf zu einer über den lokalen Engbereich hinaus wirksamen Person des öffentlichen Lebens und schliddert dann zunehmend und geradezu planmäßig in die Abhängigkeit von Industrie, Wirtschaft und politischem Rasenschach. Einmal in verantwortungsvoller Position wird der unliebsame ›SERVICE-Gedanke‹ über Bord gekippt und das Parteien-Schiff schlingert weitab jeglicher rettender Ufer über eine stürmische See … mal steil auf, mal steil ab … oder im Auge des Sturms dann auch mal ganz gemächlich – grundsätzlich aber doch ziemlich willkürlich!

Genaugenommen zeigt sich hier die SERVICE-WÜSTE in ihrer grausamsten Lebensfeindlichkeit. Jegliche Vorgaben, Ideale und Versprechen werden nur am Kai des Heimathafens beachtet … mit dem Anker-Lichten verlässt politisches Schippern die Erwartungshaltung des Auftraggebers. Zwar würde kein einziger Hausherr einem Malermeister durchgehen lassen, dass er anstelle eines lichtgrün gestrichenen Wohnzimmers plötzlich überall Blümchentapeten hängen hat, kein Gast würde in einem preislich der Oberklasse zugerechneten Restaurant akzeptieren, wenn Suppen und Saucen nicht frisch zubereitet werden, sondern aus der Dose stammen … aber ein Hausherr und ein Gast sind eben keine Wähler einer politischen Instanz. Ein Hausherr oder ein Gast haben eine Erwartungshaltung an die Erfüllung ihres Auftrages, und wenn es herauskommt, dass der Beauftragte seinen Job nicht richtig erfüllt, dann wird der Auftrag gekündigt. Politikern kann man nicht kündigen … jedenfalls kann es der einzelne Wähler nicht – selbst wenn er Hausbesitzer oder auch Restaurantkritiker wäre.

Wer in ein Restaurant zurückkehrt, in dem er schlecht und/oder unfreundlich bedient wurde, ist selbst schuld. Wer in ein Restaurant zurückkehrt, in dem er neben miserabler und/oder unfreundlicher Bedienung auch noch schlecht gegessen hat, ist ganz einfach dämlich!

Jeder von uns kann Einfluss auf die Dinge des Alltags nehmen … angefangen bei uns selbst und unserem engsten Umfeld bis hin zu all dem, was in unserer weiteren Umgebung geschieht. Über die persönliche Einstellung im Umgang mit anderen Menschen – egal ob Fremden oder Nachbarn, Untergebenen oder beruflich höher Gestellten – könnte von vorne herein eine Fairness in Erwartungshaltung zu einer in Auftrag gegebenen Dienstleistung wie auch zur Ausführung einer Pflicht erreicht werden, die dem vorbeugen könnte, was schlechten Service ausmacht. Freundlichkeit im Alltag, auch bei den kleinen Dingen … es beginnt sehr oft dort, wo die eigene Momentanverfassung mit ins Spiel kommt. Der grummelige Morgenmuffel wird sicherlich keinen freundlichen Scherz der Verkäuferin in der Bäckerei erhalten … würde ihn vielleicht auch gar nicht bemerken. Doch mit ein wenig Selbstbeherrschung lässt sich ganz sicherlich eine negative Grundstimmung kaschieren … zumindest soweit, dass andere sich davon nicht belästigt oder gar angegriffen fühlen müssen. Und, dass ein gewisses Maß an Freundlichkeit und Höflichkeit in der Regel auch entsprechend positive Reaktionen des Gegenübers herausfordern, sollte jedem klar sein. Die bescheidene Anfrage nach einem Änderungswunsch im angebotenen Tagesmenü kommt in jedem Fall besser als die herrisch ausgesprochene Forderung. Und so kann jeder Einzelne etwas dafür tun, dass im Miteinander die Vorgaben für gelungene Geschäftsbeziehungen jeglicher Art erfüllt werden.
Service-Wüste Grün--md

Man muss nur das verfolgen, was als SERVICE erwartet werden kann, erwartet werden sollte und schließlich auch umzusetzen ist. Dann werden auch in einer bestehenden SERVICE-WÜSTE wieder erste grüne Triebe Hoffnung zur Besserung geben. Manchmal reicht schon ein nettes ›Bitteschön‹, und ein ehrliches ›Danke‹ rundet jede auch noch so unscheinbare Gefälligkeit erinnerungswürdig ab.
Wer von vorneherein der Meinung verfallen ist, mit Geld könne sich nicht nur jegliche Art und Waren und Dienstleistungen ›bezahlen‹ und daher ›kaufen‹ lassen, sondern zugleich auch die unbedingte Aufmerksamkeit, Dienstfertigkeit und Zuwendung eines Anbieters/Angestellten/Verkäufers, der schwebt entweder im (entsprechend gelöhnten) Luxushimmel oder aber in einer realitätsfernen Sphäre der ›ich bin doch nicht blöd‹-Werbung, in der der postulierte Preis alleine entscheidet und die Beratung genaugenommen nur noch sekundäres Beiwerk darstellt … nicht – wie ursprünglich ins Konzept eingemauert – als verkaufsförderndes Element in den Entscheidungsprozess des Erwerbswilligen eingreift.

 

›Thereʼs no business like showbusiness‹ … heißt es so schon in der Medienbranche. Dort, wo verkauft wird, wo es um Umsatz, Arbeitsplätze und über einige Stationen sogar um Bruttosozialprodukt und DAX-Notierungen geht, geht es – gerade in heutigen Vernetzt-Zeiten – umso mehr um ›Show‹ und ›Geschäft‹ als jedes Produkt an intermediale Präsenz gekoppelt ist.

Die Service-Wüste ist bunt und allzeit präsent geworden. Es wird angeboten, versprochen … und erwartet, dass sich der Interessierte damit zufrieden gibt, was die internetale Präsenz darstellt. Darüber hinaus entscheiden nach wie vor Einzelne … einzelne Geschäftsmodelle, einzelne Inhaber, einzelne Telefonmitarbeiter/Berater … all jene, denen auch in unseren Zeiten des schnellen, vergänglichen Kontaktes noch die Kundenpflege etwas bedeutet.

SERVICE ist eine Einstellung!

SERVICE-WÜSTE eine Verfehlung von jenen, die keine Einstellung zu ihrer Betätigung haben.

 

 

 

© a.zeram 2016

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